Customer Service mit SuperOffice

Jede Kundenanfrage wird zu einer Anfrage mit einer ganz eigenen Trackingnummer.
Diese Anfrage wird automatisch mit der Kundenkarte in der CRM-Datenbank verbunden, so dass alle Kundeninformationen direkt verfügbar sind, wenn sich jemand der Anfrage annimmt.

Die Anfragen können automatisch oder manuell zur richtigen Person in der richtigen Abteilung geroutet werden, ohne dass man sie aus den Augen verliert. Wenn Sie die Anfrage fertig bearbeitet haben, dann wird diese Teil der Kunden-Historie. Das bedeutet, dass jede Person in Ihrer Organisation nach dieser speziellen Anfrage schauen kann, wann auch immer Bedarf besteht (z.B. wenn ein Kunde anruft).

Es spielt keine Rolle, ob Ihre Kunden E-Mails oder Textnachrichten senden, anrufen, ein Formular im Internet ausfüllen oder Fragen über die Facebook-Seite Ihrer Firma stellen.
Es wird zu einer Anfrage in Customer Service, unabhängig vom Kommunikationsweg, den der Kunde gewählt hat und bekommt eine ganz eigene Trackingnummer, die der Kunde als zukünftige Referenz mitgeteilt bekommt.

Ihre Mitarbeiter können ebenfalls zwischen den Kanälen wählen, wenn sie die Anfrage beantworten. Manchmal ist es der beste Weg auf einen Anruf mit einer E-Mail zu antworten, beispielweise mit einem aussagekräftigen PDF. Oder vielleicht startet ein Dialog auf Facebook, aber sie möchten aus Gründen der Privatsphäre lieber per E-Mail antworten.

Egal, für welche Art der Kommunikation Sie sich entscheiden, es wird mit der Anfrage verbunden sein.

Wann immer Sie Anfragen in CS verwalten, werden Sie ein Teil der Kunden-Historie dieses Kunden in Ihrem CRM-System.

Das bedeutet, dass auch Ihr Marketing und Ihre Vertriebsmitarbeiter dies in der Historie in SuperOffice Sales & Marketing sehen können.
Vertriebsmitarbeiter können so beispielsweise prüfen, ob es unbearbeitete Supportanfragen gibt oder den Status dieser abfragen, bevor sie sich mit dem Kunden treffen.
Supportmitarbeiter, die in CS arbeiten, können darüber informiert werden, wenn die Anfrage von einem Kunden kommt, bei dem es gerade um einen größeren Auftrag geht oder, der gerade erst ein Produkt oder eine Serviceleistung gekauft hat.

Indem man alle Kundeninformationen mit jedem im Unternehmen teilt, sind die Mitarbeiter noch besser vorbereitet, wenn es darum geht, professionell mit den Anliegen des Kunden umzugehen.

FAQ (Frequently Asked Questions = oft gestellte Fragen) ist eine Datenbank, die spezielle Fälle enthält, zuvor beantwortete Fragen und Tipps, die Unternehmen auf dem Portal veröffentlicht haben.
Die FAQ-Datenbank enthält eine Suchmaschine, die dem Anwender dabei hilft, verwandte Themen zu einzelnen Schlüsselwörtern oder Kategorien zu finden.

Kunden können so Lösungen selbst finden, ohne in Kontakt mit dem Unternehmen treten zu müssen. Vorschläge für relevante FAQs können gemacht und automatisch in die E-Mail-Antworten des Systems übernommen werden.

Viele Kunden bevorzugen Möglichkeiten zur Selbsthilfe.

Im Customer Care Center erlauben Sie Ihren Kunden, ihre Anfragen selbst zu verwalten und immer zu wissen, wie der Status der Anfragen ist.
Sie können sich einloggen, ihre Anfragen prüfen und haben Zugang zu Ihrer FAQ-Datenbank.

Wenn Sie ein Supportmitarbeiter sind, dann kann es gut sein, dass Sie viele sich ähnelnde Anfragen beantworten müssen.

SuperOffice Customer Service enthält Möglichkeiten und Funktionalitäten, die Ihnen dabei helfen, diese Art von Anfragen zu rationalisieren und sie effizienter zu bearbeiten. Nutzen Sie die fertigen Vorlagen, um Zeit zu sparen, wenn Sie Anfragen beantworten.

Erstellen Sie diese selbst oder wählen Sie aus gespeicherten Vorlagen mit oft genutzten Antworten aus, die sie und Ihre Kollegen einander zur Verfügung stellen.

Auch, wenn man die besten Absichten hat, so besteht hin und wieder die Gefahr, eine Kundenanfrage zu vergessen. Glücklicherweise zeigt SuperOffice Customer Service stets eine Liste aller offenen Anfragen an und erinnert Sie sofort, wenn eine Deadline verstrichen ist (per Pop-up-Fenster, E-Mail oder SMS).

Das Eskalations-System orientiert sich an der Dringlichkeit der Anfrage und der Dauer, die die Anfrage schon offen ist, wenn es darum geht, zu entscheiden, dass es Zeit ist zu handeln.

Bei der Nutzung von SuperOffice Customer Service, um Kundenanfragen zu beantworten, geht es nicht nur darum, Probleme zu lösen, sondern auch darum sich zu verbessern.

Ihre Anfragen-Datenbank ist eine Goldmine, wenn es darum geht, Berichte und Statistiken zu erstellen. Indem Sie analysieren, wo Ihre Kunden Probleme haben, wie viel Zeit und Ressourcen Sie investieren, um ihnen zu helfen und wie sich dies über die Zeit entwickelt, können Sie exakt herausstellen, welche Ihrer Produkte, Services oder Prozesse Sie verbessern müssen.

Halten Sie weiterhin alles fest, um die Ergebnisse der Veränderungen messen zu können.

SuperOffice Customer Service sollte standardmäßig dazu in der Lage sein, die meisten Ihrer Anforderungen, um Kundenanfragen bearbeiten zu können, zu lösen.
Trotzdem wissen wir, dass man manchmal ein paar Anpassungen machen muss, um alle Vorteile des Systems optimal für sich nutzen zu können.

In dem System integriert ist eine Plattform für Erweiterungen, wo Sie Ihre eigene Benutzeroberfläche erstellen, weitere Datenbank-Felder und Tabellen hinzufügen und mit der internen Scripting-Sprache programmieren können.